本書緊密結(jié)合軟件行業(yè)。以軟件行業(yè)相關(guān)內(nèi)容為例進行討論服務(wù)系統(tǒng)，更具有針對性。

　　本書通過每一章導(dǎo)入案例將知識講解與具體案例結(jié)合起來。

　　突出服務(wù)系統(tǒng)的實踐性。對服務(wù)系統(tǒng)的每個關(guān)鍵環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的案例，對軟件行業(yè)的理解程度加深，并積累軟件行業(yè)的知識和經(jīng)驗。

　　每一章中間和結(jié)尾均配備豐富的國內(nèi)外案例。注重對重點知識進行分析，結(jié)合各類軟件行業(yè)相關(guān)案例以實例說明。

　　每章結(jié)尾也配備相應(yīng)的案例分析，給出需要進一步思考的問題。

　　服務(wù)科學(xué)已經(jīng)深入到社會生活的各個方面，融合了計算機科學(xué)、軟件科學(xué)、運籌學(xué)、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學(xué)、管理科學(xué)等諸多學(xué)科。本書全面而又系統(tǒng)地從軟件角度研究了服務(wù)系統(tǒng)的整體框架和知識體系。全書共分為10章，包括軟件與服務(wù)系統(tǒng)概述、服務(wù)構(gòu)件開發(fā)方法、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)外包、服務(wù)系統(tǒng)的軟件設(shè)計與實現(xiàn)、服務(wù)系統(tǒng)管理、服務(wù)系統(tǒng)中的IT管理和服務(wù)系統(tǒng)案例分析。
　　《軟件與服務(wù)系統(tǒng)概論/服務(wù)外包工程教育規(guī)劃教材》每章均首先為讀者設(shè)定了學(xué)習(xí)目標(biāo)和要求，通過導(dǎo)入案例將本章的知識講解與具體案例結(jié)合起來。在每一章的中間知識講解部分也配備了豐富的國內(nèi)外案例。每章結(jié)尾還配備相應(yīng)的案例分析，總結(jié)該章的知識，給出需要進一步思考的問題。
　　本書可以作為高等院校計算機科學(xué)、軟件工程、電子商務(wù)、服務(wù)科學(xué)等專業(yè)高年級本科生和研究生教材，亦可作為軟件開發(fā)、系統(tǒng)分析等相關(guān)領(lǐng)域人員的參考用書。

第1章軟件與服務(wù)系統(tǒng)概述1

1.1服務(wù)系統(tǒng)3

1.1.1服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展歷史3

1.1.2現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的分類6

1.1.3信息服務(wù)業(yè)8

1.1.4服務(wù)系統(tǒng)定義11

1.2軟件系統(tǒng)的發(fā)展13

1.2.1硬件發(fā)展的歷史與趨勢13

1.2.2計算機軟件形態(tài)演化歷史14

1.2.3軟件系統(tǒng)的發(fā)展歷史與特征17

1.2.4計算機網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展與趨勢20

1.2.5計算模式的發(fā)展與趨勢21

1.3軟件產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展趨勢分析24

1.3.1軟件行業(yè)附加值曲線24

1.3.2軟件行業(yè)價值曲線25

1.3.3軟件產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)趨勢分析25

1.4本書內(nèi)容組織27

1.5本章小結(jié)28

關(guān)鍵術(shù)語28

習(xí)題28

案例分析題28

第2章服務(wù)構(gòu)件開發(fā)方法31

2.1服務(wù)構(gòu)件生命周期33

2.1.1軟件生命周期33

2.1.2服務(wù)構(gòu)件生命周期36

2.2服務(wù)開發(fā)過程模型37

2.2.1軟件開發(fā)過程模型37[2][4]軟件與服務(wù)系統(tǒng)概論[4][3][1]目錄2.2.2服務(wù)開發(fā)過程模型46

2.3服務(wù)識別47

2.3.1自頂向下的服務(wù)識別47

2.3.2自底向上的服務(wù)識別47

2.3.3中間匯聚的服務(wù)識別47

2.4服務(wù)設(shè)計48

2.4.1服務(wù)設(shè)計原則48

2.4.2服務(wù)分類51

2.5服務(wù)實現(xiàn)策略53

2.5.1基本服務(wù)的實現(xiàn)策略53

2.5.2組合服務(wù)的實現(xiàn)策略55

2.6服務(wù)實現(xiàn)技術(shù)56

2.6.1Web Services概述56

2.6.2Web Services核心58

2.6.3Web服務(wù)的開發(fā)69

2.6.4構(gòu)建Web服務(wù)實例71

2.7本章小結(jié)72

關(guān)鍵術(shù)語72

習(xí)題72

案例分析題72

第3章服務(wù)戰(zhàn)略76

3.1服務(wù)競爭環(huán)境78

3.2服務(wù)戰(zhàn)略概述78

3.2.1成本領(lǐng)先戰(zhàn)略79

3.2.2差異化戰(zhàn)略84

3.2.3集中化戰(zhàn)略88

3.2.4三種戰(zhàn)略方法比較90

3.3制約服務(wù)戰(zhàn)略的因素90

3.3.1政治風(fēng)險91

3.3.2機遇92

3.3.3相關(guān)企業(yè)之間的戰(zhàn)略互動行為92

3.3.4企業(yè)的內(nèi)部因素92

3.3.5企業(yè)文化93

3.3.6生產(chǎn)要素93

3.4制定和規(guī)劃服務(wù)戰(zhàn)略93

3.4.1服務(wù)戰(zhàn)略內(nèi)容框架93

3.4.2影響服務(wù)戰(zhàn)略控制的因素95

3.4.3制定服務(wù)戰(zhàn)略的方法96

3.5服務(wù)戰(zhàn)略評價99

3.5.1服務(wù)戰(zhàn)略情況分析99

3.5.2服務(wù)戰(zhàn)略評價方法101

3.6本章小結(jié)103

關(guān)鍵術(shù)語103

習(xí)題103

案例分析題103

第4章服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計106

4.1基于服務(wù)藍圖的服務(wù)系統(tǒng)分析111

4.1.1服務(wù)藍圖概述111

4.1.2服務(wù)藍圖的構(gòu)成要素112

4.1.3建立服務(wù)藍圖的步驟114

4.1.4服務(wù)的關(guān)鍵時刻117

4.2服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計118

4.2.1服務(wù)識別與發(fā)現(xiàn)119

4.2.2服務(wù)設(shè)計內(nèi)容120

4.2.3服務(wù)設(shè)計原則121

4.2.4服務(wù)流程設(shè)計劃分122

4.2.5服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣125

4.3服務(wù)產(chǎn)品定價126

4.3.1服務(wù)產(chǎn)品定價的特點126

4.3.2服務(wù)產(chǎn)品定價的方法與技巧127

4.3.3服務(wù)產(chǎn)品可采取的定價策略128

4.4服務(wù)利潤鏈131

4.4.1服務(wù)利潤鏈模型131

4.4.2服務(wù)利潤鏈的循環(huán)關(guān)系133

4.4.3利用服務(wù)利潤鏈進行有效管理136

4.4.4服務(wù)利潤鏈的不足137

4.4.5服務(wù)利潤鏈的啟示137

4.5本章小結(jié)138

關(guān)鍵術(shù)語139

習(xí)題139

案例分析題139

第5章服務(wù)創(chuàng)新143

5.1服務(wù)創(chuàng)新147

5.1.1服務(wù)創(chuàng)新的概念147

5.1.2服務(wù)創(chuàng)新的類型149

5.1.3服務(wù)創(chuàng)新的思路150

5.1.4服務(wù)創(chuàng)新的誤區(qū)152

5.2服務(wù)創(chuàng)新的基本特性152

5.2.1服務(wù)創(chuàng)新的特征152

5.2.2服務(wù)創(chuàng)新的特性153

5.3服務(wù)創(chuàng)新的研究方法156

5.3.1服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)156

5.3.2服務(wù)創(chuàng)新的障礙157

5.3.3服務(wù)創(chuàng)新的階段158

5.3.4服務(wù)創(chuàng)新的研究方法159

5.4服務(wù)創(chuàng)新的基本模式163

5.4.1服務(wù)創(chuàng)新的影響因素163

5.4.2服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力163

5.4.3服務(wù)創(chuàng)新的基本模式166

5.5服務(wù)創(chuàng)新的知識產(chǎn)權(quán)保護168

5.5.1知識產(chǎn)權(quán)與知識產(chǎn)權(quán)保護169

5.5.2知識產(chǎn)權(quán)特征170

5.5.3知識產(chǎn)權(quán)保護的利弊170

5.5.4知識產(chǎn)權(quán)保護的方法與策略171

5.6本章小結(jié)173

關(guān)鍵術(shù)語173

習(xí)題173

案例分析題173

第6章服務(wù)外包176

6.1服務(wù)外包產(chǎn)生背景178

6.1.1服務(wù)外包的概念179

6.1.2服務(wù)外包產(chǎn)生的背景179

6.1.3服務(wù)外包的應(yīng)用領(lǐng)域180

6.2服務(wù)外包的基本形式181

6.2.1信息技術(shù)外包（ITO）182

6.2.2業(yè)務(wù)流程外包（BPO）183

6.2.3招聘流程外包（RPO）183

6.2.4其他形式外包185

6.3服務(wù)外包的風(fēng)險管理185

6.3.1服務(wù)外包的主要風(fēng)險186

6.3.2外包過程中的合作方管理188

6.4服務(wù)外包的現(xiàn)狀與趨勢189

6.4.1中國服務(wù)外包現(xiàn)狀189

6.4.2印度服務(wù)外包現(xiàn)狀192

6.4.3全球服務(wù)外包現(xiàn)狀193

6.4.4服務(wù)外包的發(fā)展趨勢195

6.5服務(wù)外包的意義與作用196

6.6本章小結(jié)197

關(guān)鍵術(shù)語197

習(xí)題197

案例分析題197

第7章服務(wù)系統(tǒng)的軟件設(shè)計與實現(xiàn)199

7.1服務(wù)系統(tǒng)框架模型——SOA201

7.1.1SOA的由來201

7.1.2SOA的定義203

7.1.3SOA的核心原則205

7.1.4SOA的概念模型208

7.1.5SOA的實現(xiàn)模式——ESB209

7.2服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建模式——MashUp模式212

7.2.1Mashup模式的基本概念212

7.2.2Mashup模式的典型案例213

7.3服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)技術(shù)214

7.3.1SOA的生命周期214

7.3.2SOA實現(xiàn)規(guī)范216

7.3.3構(gòu)建一個SOA解決方案220

7.3.4SOA實現(xiàn)套件221

7.3.5BPM227

7.4本章小結(jié)229

關(guān)鍵術(shù)語229

習(xí)題229

案例分析題230

第8章服務(wù)系統(tǒng)管理234

8.1服務(wù)管理概述237

8.1.1服務(wù)管理起源237

8.1.2服務(wù)管理定義238

8.1.3服務(wù)管理框架239

8.1.4服務(wù)管理的特點239

8.2服務(wù)運營240

8.2.1服務(wù)運營特征241

8.2.2服務(wù)個性化242

8.2.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化243

8.3服務(wù)質(zhì)量管理245

8.3.1服務(wù)質(zhì)量的概念246

8.3.2服務(wù)質(zhì)量要素246

8.3.3服務(wù)質(zhì)量管理的實施249

8.3.4服務(wù)質(zhì)量管理模式249

8.4服務(wù)質(zhì)量評價方法252

8.4.1服務(wù)質(zhì)量差距模型252

8.4.2服務(wù)質(zhì)量評分模型254

8.4.3服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)256

8.4.4服務(wù)質(zhì)量的改善258

8.5本章小結(jié)259

關(guān)鍵術(shù)語259

習(xí)題259

案例分析題259

第9章服務(wù)系統(tǒng)中的IT管理261

9.1IT服務(wù)管理概述264

9.1.1IT服務(wù)管理起源264

9.1.2IT服務(wù)管理定義265

9.1.3IT服務(wù)管理范圍266

9.1.4ITSM標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展267

9.1.5IT服務(wù)管理的要素267

9.1.6ITSM的形式與特點269

9.2IT服務(wù)管理框架（ITIL）270

9.2.1ITIL簡介270

9.2.2ITIL v2271

9.2.3ITIL v3285

9.2.4ITIL與ISO 20000之間的關(guān)系289

9.3IT服務(wù)管理工具介紹291

9.3.1Tivoli介紹291

9.3.2卓豪ITIL工具介紹292

9.3.3BMC Remedy293

9.3.4開源ITIL工具介紹294

9.4本章小結(jié)294

關(guān)鍵術(shù)語294

習(xí)題295

案例分析題295

第10章服務(wù)系統(tǒng)案例分析297

10.1產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)298

10.2商業(yè)模式分析299

10.3京東商城的服務(wù)藍圖300

10.4京東商城服務(wù)戰(zhàn)略分析301

10.5蘇寧易購網(wǎng)的服務(wù)系統(tǒng)302

參考文獻305