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2019-10-17 09:59 來源：京東作者：京東

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內(nèi)容簡介:　　《物流客戶服務(wù)與管理/高職高專物流管理專業(yè)規(guī)劃教材》以提升學(xué)習(xí)者的客戶服務(wù)能力為宗旨，將物流企業(yè)工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)操作融入客服能力的訓(xùn)練；案例豐富，大部分來自物流企業(yè)，具有實(shí)踐性；理論知識簡潔明了，與技能知識相得益彰。
　　全書內(nèi)容包括物流服務(wù)策劃、服務(wù)銷售、服務(wù)提供、服務(wù)改進(jìn)和服務(wù)控制五個(gè)模塊，內(nèi)容涵蓋了物流客服的基本知識，咨詢、接待、發(fā)現(xiàn)需求、處理異議等服務(wù)技能在物流銷售中的運(yùn)用，服務(wù)技能在主要物流業(yè)務(wù)（跟單、倉儲、配送、國際貨代、投訴處理）操作環(huán)節(jié)的運(yùn)用以及改善物流客服質(zhì)量的管理工具。
　　該書適用于高職院校和本科院校物流管理專業(yè)的教學(xué)，也可以用于電子商務(wù)、市場營銷、國際貿(mào)易、工商管理等相關(guān)專業(yè)的教學(xué)，還可以供企業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)和自學(xué)時(shí)使用。
　　《物流客戶服務(wù)與管理/高職高專物流管理專業(yè)規(guī)劃教材》配電子課件，詳見前言。

作者簡介:

目錄:前言
模塊一物流客戶服務(wù)策劃
任務(wù)一認(rèn)識客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理
任務(wù)二了解物流產(chǎn)業(yè)特征與物流服務(wù)內(nèi)容
任務(wù)三認(rèn)識物流企業(yè)客戶服務(wù)環(huán)境
任務(wù)四了解物流客戶服務(wù)組織與團(tuán)隊(duì)
任務(wù)五了解物流服務(wù)方案的策劃和編寫

模塊二物流客戶服務(wù)銷售
任務(wù)一回應(yīng)客戶咨詢
任務(wù)二接待來訪客戶
任務(wù)三以客戶為中心的交叉銷售
任務(wù)四處理客戶異議

模塊三物流客戶服務(wù)提供
任務(wù)一運(yùn)輸、配送業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
任務(wù)二倉儲業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
任務(wù)三國際貨代業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
任務(wù)四跟蹤與反饋客戶訂單
任務(wù)五處理客戶投訴

模塊四物流客戶服務(wù)改進(jìn)
任務(wù)一分類管理客戶
任務(wù)二大客戶管理
任務(wù)三規(guī)劃客戶滿意度調(diào)查
任務(wù)四 CRM系統(tǒng)在物流企業(yè)中的應(yīng)用規(guī)劃
任務(wù)五供應(yīng)鏈管理服務(wù)

模塊五物流客戶服務(wù)控制
任務(wù)一優(yōu)化物流服務(wù)流程
任務(wù)二制訂物流企業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)三評估與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量
任務(wù)四管理物流客服人員
參考文獻(xiàn)

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