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2020-05-06 09:49 來源：京東作者：京東

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內(nèi)容簡介:

在客戶關(guān)系管理和在線口碑傳播理論框架下，本課題的研究涉及三個層面。首先，分析社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶價值的影響因素；其次，構(gòu)建社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下基于網(wǎng)絡(luò)口碑影響力的客戶價值模型；最后，針對國內(nèi)某一社交網(wǎng)站客戶數(shù)據(jù)，分別運用RFM-IWOM模型和RFM模型進(jìn)行客戶價值評價和基于此的客戶細(xì)分，比較分析網(wǎng)絡(luò)口碑影響力對RFM模型的修正作用和分析單一客戶的價值優(yōu)勢所在。因此，從這三個層面出發(fā)，本課題涉及以下三個研究內(nèi)容:（1）社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶價值的影響因素；（2）社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下基于網(wǎng)絡(luò)口碑價值的客戶價值模型的構(gòu)建；（3）基于RFM-IWOM模型和RFM模型的實證分析比較及營銷策略的提出。

作者簡介:

楊光煜,1966年5月出生,副教授,碩士生導(dǎo)師. 1988年于吉林大學(xué)計算機科學(xué)系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)專業(yè)獲理學(xué)學(xué)士學(xué)位；1995年于天津財經(jīng)大學(xué)統(tǒng)計系經(jīng)濟(jì)信息管理專業(yè)獲經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士學(xué)位?，F(xiàn)擔(dān)任北京東方IT研究院副院長。以客戶關(guān)系管理模式研究與系統(tǒng)開發(fā)、戰(zhàn)略信息系統(tǒng)為科研方向。發(fā)表學(xué)術(shù)論文15篇，其中重要刊物和核心刊物4篇 ( 3篇被EI檢索，1篇被ISTP 檢索，1篇獲獎)；主編出版專業(yè)書籍2本，其中專著1本；參加完成國家自然科學(xué)基金項目1項，省部級項目5項；主持完成局級項目2項，橫向研究課題若干。曾獲2000年天津財經(jīng)大學(xué)青年教師首屆多媒體教學(xué)基本功競賽理科一等獎；2000年天津市第五屆青年教師教學(xué)基本功競賽（多媒體教學(xué)）理科類優(yōu)秀獎；2001年天津財經(jīng)大學(xué)課堂教學(xué)先進(jìn)教師獎；2004年全國科研精英學(xué)術(shù)論文交流一等獎；2004年天津財經(jīng)大學(xué)青年教師教學(xué)基本功競賽理科類優(yōu)秀獎。

第一章導(dǎo)論1

第二章客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論19

第一節(jié)客戶關(guān)系管理理念19

第二節(jié)客戶價值25

第三節(jié)客戶分類36

第四節(jié)客戶關(guān)系管理策略45

第三章社交網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)理論53

第一節(jié)社交媒體與社交網(wǎng)絡(luò)53

第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)口碑64

第三節(jié)社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)口碑對消費者決策的影響76

第四章社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶價值評價81

第一節(jié)傳統(tǒng)客戶價值評價方法81