客戶關(guān)系管理 移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代新實(shí)踐（第2版）簡(jiǎn)介，目錄書摘
2019-11-15 14:17
來源：京東
作者：京東
客戶關(guān)系管理 移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代新實(shí)踐（第2版）
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內(nèi)容簡(jiǎn)介:本書內(nèi)容以崗位職業(yè)能力為依據(jù)，形式上體現(xiàn)了項(xiàng)目課程的特點(diǎn)，重點(diǎn)幫助學(xué)習(xí)者掌握與管理客戶關(guān)系相關(guān)的諸多工作能力，其包括客戶關(guān)系管理相關(guān)理念，客戶獲取與分析技能，客戶關(guān)懷與伙伴關(guān)系建立策略，商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)思維的建立，客戶滿意度提升技能，服務(wù)體系、流程與標(biāo)準(zhǔn)建立技能，日?？蛻舴?wù)溝通技巧等。
本書從企業(yè)采集了大量案例編制成工作情境，以讓學(xué)習(xí)者在情境中完成工作任務(wù)為主線，設(shè)計(jì)了大量的練習(xí)。本書沒有堆砌大量高深的理論知識(shí)，而是將相關(guān)理論知識(shí)嵌入每個(gè)問題的解決過程中。
本書結(jié)構(gòu)清晰、邏輯性較強(qiáng)，是一本集理論基礎(chǔ)與實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)為一體的符合社會(huì)發(fā)展用人需要的教科書，適合作為本科院校、高等職業(yè)技術(shù)院校、技師學(xué)院、業(yè)余大學(xué)、函授學(xué)院商務(wù)管理類專業(yè)的教學(xué)用書，也可作為企業(yè)崗位培訓(xùn)用書或經(jīng)營管理人員的自學(xué)參考用書。
本書從企業(yè)采集了大量案例編制成工作情境，以讓學(xué)習(xí)者在情境中完成工作任務(wù)為主線，設(shè)計(jì)了大量的練習(xí)。本書沒有堆砌大量高深的理論知識(shí)，而是將相關(guān)理論知識(shí)嵌入每個(gè)問題的解決過程中。
本書結(jié)構(gòu)清晰、邏輯性較強(qiáng)，是一本集理論基礎(chǔ)與實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)為一體的符合社會(huì)發(fā)展用人需要的教科書，適合作為本科院校、高等職業(yè)技術(shù)院校、技師學(xué)院、業(yè)余大學(xué)、函授學(xué)院商務(wù)管理類專業(yè)的教學(xué)用書，也可作為企業(yè)崗位培訓(xùn)用書或經(jīng)營管理人員的自學(xué)參考用書。
目錄:前言
引言 客戶關(guān)系管理工作認(rèn)知 // 1
一、理解“客戶”與“客戶關(guān)系” // 4
二、理解客戶關(guān)系管理 // 7
三、理解客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)— —關(guān)系營銷 // 7
四、理解客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)運(yùn)營的意義 // 10
項(xiàng)目一 客戶獲取與分析 // 24
任務(wù)一開發(fā)客戶 // 24
任務(wù)二搜集客戶信息 // 32
任務(wù)三拜訪客戶 // 43
任務(wù)四分類與分析客戶 // 59
任務(wù)五管理客戶信用 // 72
項(xiàng)目二 培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶關(guān)系 // 89
任務(wù)一實(shí)施客戶關(guān)懷 // 89
任務(wù)二策劃客戶互動(dòng)伙伴關(guān)系工作方案 // 99
任務(wù)三建立商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)思維 // 113
任務(wù)四提供個(gè)性化服務(wù) // 119
項(xiàng)目三 持續(xù)鞏固客戶關(guān)系 // 127
任務(wù)一調(diào)查與分析客戶滿意度 // 127
任務(wù)二優(yōu)化服務(wù)流程與服務(wù)體系 // 140
任務(wù)三制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) // 153
任務(wù)四挖掘客戶需求，實(shí)現(xiàn)持續(xù)銷售 // 163
任務(wù)五管理客戶抱怨與投訴 // 171
項(xiàng)目四 日常服務(wù)客戶 // 182
任務(wù)一接待客戶咨詢（線上與線下） // 182
任務(wù)二處理客戶異議 // 195
任務(wù)三同“難纏”的客戶打交道 // 205
參考文獻(xiàn) // 216
引言 客戶關(guān)系管理工作認(rèn)知 // 1
一、理解“客戶”與“客戶關(guān)系” // 4
二、理解客戶關(guān)系管理 // 7
三、理解客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)— —關(guān)系營銷 // 7
四、理解客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)運(yùn)營的意義 // 10
項(xiàng)目一 客戶獲取與分析 // 24
任務(wù)一開發(fā)客戶 // 24
任務(wù)二搜集客戶信息 // 32
任務(wù)三拜訪客戶 // 43
任務(wù)四分類與分析客戶 // 59
任務(wù)五管理客戶信用 // 72
項(xiàng)目二 培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶關(guān)系 // 89
任務(wù)一實(shí)施客戶關(guān)懷 // 89
任務(wù)二策劃客戶互動(dòng)伙伴關(guān)系工作方案 // 99
任務(wù)三建立商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)思維 // 113
任務(wù)四提供個(gè)性化服務(wù) // 119
項(xiàng)目三 持續(xù)鞏固客戶關(guān)系 // 127
任務(wù)一調(diào)查與分析客戶滿意度 // 127
任務(wù)二優(yōu)化服務(wù)流程與服務(wù)體系 // 140
任務(wù)三制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) // 153
任務(wù)四挖掘客戶需求，實(shí)現(xiàn)持續(xù)銷售 // 163
任務(wù)五管理客戶抱怨與投訴 // 171
項(xiàng)目四 日常服務(wù)客戶 // 182
任務(wù)一接待客戶咨詢（線上與線下） // 182
任務(wù)二處理客戶異議 // 195
任務(wù)三同“難纏”的客戶打交道 // 205
參考文獻(xiàn) // 216
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