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2020-01-03 17:30 來源：京東作者：京東

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內容簡介:　　《城市軌道交通運營心理學/高等學校城市軌道交通系列教材》分為基礎篇、服務篇和管理篇三大部分，基礎篇主要介紹優(yōu)質服務與心理學的關系以及心理學的基礎知識；服務篇主要介紹城市軌道交通運營服務人員如何運用心理學知識，通過分析乘客行為找出乘客的需求，進而改進和提高服務質量；管理篇主要介紹運營管理者應當掌握的管理心理學基礎知識?！冻鞘熊壍澜煌ㄟ\營心理學/高等學校城市軌道交通系列教材》為提高車站客運服務質量提供了心理分析依據、具有較強的操作性，學習和應用《城市軌道交通運營心理學/高等學校城市軌道交通系列教材》的基礎知識并運用于實踐，有助于提高城市軌道交通的工作質量和服務水平，并使乘客在乘坐軌道交通出行的過程中，真正感受到安全、迅捷和方便，享受到“身心愉悅”的出行過程。

作者簡介:　　朱小瑤，男，1947年3月生于上海，工程師，上海第二工業(yè)大學機械自動化專業(yè)本科畢業(yè)，1965年參加工作，1975年進入上海鐵路局真如車站從事鐵路機械維修工作。1983年調上海寶鋼運輸部。協助管理寶鋼鐵路專用線，1992年調入上海地鐵運營有限公司車輛段（后改名上海地鐵車輛廠）籌建上海地鐵計量中心、參與地鐵車輛業(yè)務管理工作，1998年調上海地鐵總公司參與籌建上海地鐵運營管理處并具體承擔客運管理、乘客投訴、客傷處理、企業(yè)質量管理等業(yè)務，2003年負責制定和實施的上海地鐵車站導向標志改造項目被定為“上海市十大實事”工程，獲市民好評，2007年受聘擔任上海軌道交通培訓中心**培訓師，先后為武漢、廣州、深圳、西安、重慶、沈陽、蘇州、杭州、寧波、昆明等城市的軌道交通從業(yè)人員進行業(yè)務培訓。先后參與了廣州地鐵各運營線路、沈陽地鐵1、2號線在客運組織方面的開通運營前預評估。由于長期從事城市軌道交通的運營管理工作，因此具有豐富的理論知識和實踐管理經驗。

目錄:第1篇基礎篇
第1章心理學與優(yōu)質服務
1．1 心理現象是客觀的存在
1．2 城市軌道交通的行業(yè)屬性
1．3 優(yōu)質服務
1．4 優(yōu)質服務與運營心理學
第2章心理學基礎知識
2．1 心理
2．2 心理學
2．3 學習心理學目的
2．4 心理學的學習方法
第3章心理學基本原理
3．1 心理活動
3．2 心理現象
3．3 心理過程
3．4 個性心理
3．5 能力、氣質和性格
3．6 學習的基本原則

第2篇服務篇
第4章常見的乘客心理現象
4．1 人格心理
4．2 平等心理
4．3 從眾心理
4．4 嫉妒心理
4．5 就近心理
第5章常見情緒與乘客的情緒表現
5．1 情緒與情緒控制
5．2 常見的人類情緒表現形式
5．3 常見的乘客情緒表現
5．4 自我牽掛情緒
5．5 自笑、自嘲、自言自語情緒
第6章出行乘客的心理期望
6．1 乘客的時效期望
6．2 乘客的舒適期望
6．3 乘客的安全期望
6．4 乘客的便利期望
6．5 突發(fā)事件時的乘客期望
第7章部分乘客群體的心理特征
7．1 乘客群體的歸類和組成
7．2 年輕乘客群體的心理特征
7．3 本地乘客群體的心理特征
7．4 非本地乘客的心理特征
7．5 排隊乘客的心理特征
第8章提高車站工作人員的心理分析能力
8．1 提高業(yè)務技能
8．2 分析乘客的服務需要
8．3 五官的使用
8．4 交流技能

第3篇管理篇
第9章管理心理學
9．1 管理心理學發(fā)展史
9．2 管理心理學研究對象
9．3 管理心理學研究內容與任務
第10章心理學在運營管理中的運用
10．1 軌道交通運營企業(yè)的管理特點
10．2 運用心理學知識激勵車站員工
10．3 無隸屬關系的駐站人員管理
第11章行車組織崗位的職業(yè)心理
11．1 行車組織的相關崗位
11．2 行車組織相關崗位的適應性檢測指標
11．3 行車組織相關崗位的適應性測試方法
附件：氣質測驗
參考文獻

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