民航服務溝通技巧/“十三五”全國高等院校民航服務專業(yè)規(guī)劃教材簡介，目錄書摘
本書既可作為民航院校及民航服務類專業(yè)教學用書，亦可作為航空公司培訓員工的培訓教材，還可作為有志于從事民航服務類職業(yè)人士的求職面試的參考用書和在職人員的專業(yè)讀物。
模塊一民航服務導論１
學習情境一民航服務２
一、服務概述３
二、民航服務概述７
三、民航服務的分類１２
四、民航服務的誤區(qū)１４
五、民航服務人員的基本要求１７
模塊二溝通基礎與基本技能２３
學習情境一溝通概述２４
一、溝通的意義與作用２５
二、溝通的結構２６
三、溝通的特點２８
四、溝通的種類２９
五、有效溝通３１
六、溝通中應避免的失誤３２
學習情境二以旅客為中心的溝通３６
一、民航服務溝通內(nèi)涵３６
二、民航服務溝通的作用３６
三、民航服務溝通原則３８
四、民航服務溝通的層次３９
五、民航服務溝通的屏障４１
六、民航服務溝通策略４１
學習情境三溝通基本技能４７
一、建立良好的信任關系４９
二、傾聽５０
三、口語溝通技能５３
四、身體語言溝通技能５７
模塊三不同服務對象的溝通技巧６５
學習情境一特殊旅客的服務溝通技巧６６
一、重要旅客６７
二、兒童旅客７８
三、孕婦旅客８７
四、病殘旅客９０
五、老年旅客１００
學習情境二其他特殊旅客的服務溝通技巧１０８
一、醉酒旅客１０９
二、犯人旅客１１１
三、額外占座旅客１１４
模塊四不同服務處所的溝通技巧１１９
學習情境一電話咨詢旅客的溝通技巧１２０
一、電話咨詢的服務內(nèi)容１２０
二、電話咨詢的特點１２２
三、電話咨詢的常見問題１２２
四、電話咨詢的一般要求１２３
五、電話咨詢不同服務內(nèi)容的溝通技巧１２４
學習情境二民航售票處旅客的溝通技巧１２８
一、民航售票處旅客的服務內(nèi)容１２９
二、民航售票處服務溝通的主要方式１２９
三、民航售票處旅客的溝通特點１３０
四、民航售票處旅客溝通的一般要求１３０
五、民航售票處常見問題的服務溝通１３２
學習情境三值機處旅客的溝通技巧１３６
一、值機處的服務內(nèi)容１３７
二、值機處服務溝通的主要類型１４０
三、值機處旅客的溝通特點１４１
四、值機處旅客溝通的一般要求１４２
五、值機處常見問題的溝通１４５
學習情境四候機室旅客的溝通技巧１４９
一、候機室服務內(nèi)容１５０
二、候機室服務溝通的主要類型１５２
三、候機室服務溝通的特點１５３
四、候機室服務溝通的一般要求１５４
五、候機室典型工作情景的服務溝通１５８
學習情境五空中服務旅客的溝通技巧１６１
一、空中服務旅客的服務內(nèi)容１６２
二、空中服務旅客的溝通特點１６３
三、空中服務旅客溝通的基本要求１６５
四、常見問題的溝通技巧１６９
學習情境六行李提取處旅客的溝通技巧１７３
一、行李提取處的服務內(nèi)容１７４
二、行李提取處旅客溝通的類型１７５
三、行李提取處旅客溝通的特點１７６
四、行李提取處旅客溝通的一般要求１７７
五、行李提取處常見問題的溝通技巧１８１
模塊五突發(fā)事件的服務溝通技巧１８７
學習情境一旅客運輸不正常服務溝通技巧１８８
一、誤機１８９
二、漏乘１９０
三、錯乘１９３
四、登機牌遺失１９４
五、航班超售１９９
學習情境二航班運輸不正常服務溝通技巧２０８
一、航班運輸不正常的內(nèi)涵及原因２０９
二、航班延誤和取消２１３
三、航班中斷２２２
四、補班２２３
五、航班返航２２４
六、航班備降的服務與溝通２２５
七、不正常航班服務溝通案例分析２２７
參考文獻２３６
京公網(wǎng)安備 11000002000088號
