◆體驗經(jīng)濟時代，99%的消費者都承認(rèn)，買什么都是買服務(wù)

　　體驗經(jīng)濟時代，用戶逐漸將目光從產(chǎn)品上轉(zhuǎn)移到了服務(wù)上，更注重消費體驗。服務(wù)力=品牌力=價值力=營銷力=盈利力=競爭力……誰的服務(wù)好、體驗佳，客戶就選誰。

　　◆揭示星巴克、沃爾瑪、海爾、小米等知名企業(yè)服務(wù)力制勝秘訣。

　　為什么說星巴克賣的不是咖啡，是體驗？沃爾瑪是靠什么成為全球零售業(yè)巨頭的？小米手機性能雖不是很好的，銷量為何屢創(chuàng)新高？解析成功案例，抓住服務(wù)制勝的關(guān)鍵秘訣。

　　◆詳解服務(wù)營銷設(shè)計策略、執(zhí)行法則，手把手教你打造一流服務(wù)，實現(xiàn)業(yè)績倍增。

　　本書系統(tǒng)詳解用戶消費心理、如何策劃和設(shè)計服務(wù)、服務(wù)營銷的5步執(zhí)行法，讓你的服務(wù)價值百萬，讓用戶永遠(yuǎn)追隨你。

　　在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的體驗經(jīng)濟時代，能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)日益成為當(dāng)今企業(yè)市場競爭中成敗的關(guān)鍵。既然哪里都能買到同類產(chǎn)品，客戶自然會選擇那些能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)。因此，企業(yè)只有不斷提高服務(wù)水平，才能在激烈的競爭中贏得一席之地。

　　本書將告訴你：什么樣的服務(wù)營銷才能真正打動客戶，互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)應(yīng)該如何打造自己的服務(wù)營銷體系，以及企業(yè)實施服務(wù)營銷的具體步驟和方法。書中在闡述理念的同時結(jié)合大量實例，鮮活生動，可操作性強，能切實幫助企業(yè)通過提升服務(wù)水平贏得客戶

　　王念山，性格心理學(xué)專家、營銷與服務(wù)體系建設(shè)專家、國際職業(yè)訓(xùn)練者協(xié)會（IPTA）高級會員、職業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練與認(rèn)證中心總教練、中國中小企業(yè)協(xié)會顧問、職業(yè)培訓(xùn)師分享平臺創(chuàng)辦人、聚成股份公開課合作講師。早年從事中國移動客服代表工作，在自己的工作經(jīng)歷中，深刻體會服務(wù)力的重要性，總結(jié)歸納了一系列服務(wù)營銷策略。

PART1

服務(wù)營銷以用戶為本

第1章·“用戶至上”：你得真心討好用戶

第1節(jié)·信息搜集：信任是服務(wù)的第一要素

第2節(jié)·消費決策：從“滿意”到“樂意”

第3節(jié)·購前評價：提供“讓用戶尖叫”的體驗

第4節(jié)·消費購買：真誠服務(wù)是關(guān)鍵

第5節(jié)·購后評價：贏得忠誠度的重要一步

第2章·互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶對服務(wù)的期望

第1節(jié)·完美，對服務(wù)的瑕疵“零容忍”

第2節(jié)·簡約，服務(wù)流程的簡單快捷

第3節(jié)·極致，超越用戶的期待

第4節(jié)·免費，花最少的錢買最好的東西

第5節(jié)·個性化，一對一的服務(wù)

第6節(jié)·快速反應(yīng)，讓問題在第一時間得到解決

第3章·互聯(lián)網(wǎng)時代，服務(wù)營銷的十大誤區(qū)

第1節(jié)·網(wǎng)絡(luò)看不見彼此，所以不需要微笑服務(wù)

第2節(jié)·只把心思用在客戶身上，用戶無所謂

第3節(jié)·一視同仁，不關(guān)注眼前用戶的需求

第4節(jié)·讓用戶多聽，不理會用戶所說

第5節(jié)·多承諾，多贊美，就算夸張一些也無妨

第6節(jié)·交易過程能快就快、細(xì)節(jié)能省就省

第7節(jié)·售前服務(wù)當(dāng)然比售后服務(wù)更重要

第8節(jié)·熱情到死纏爛打

第9節(jié)·小“問題”不需要處理，以后注意就行了

第10節(jié)·開發(fā)新用戶比服務(wù)老用戶更重要

PART2

服務(wù)營銷的策劃與設(shè)計

第4章·服務(wù)的開發(fā)與設(shè)計

第1節(jié)·互聯(lián)網(wǎng)時代，服務(wù)設(shè)計的挑戰(zhàn)

第2節(jié)·基于互聯(lián)網(wǎng)思維，新服務(wù)的開發(fā)

第3節(jié)·新服務(wù)的開發(fā)類型

第4節(jié)·對服務(wù)過程進(jìn)行再設(shè)計

第5節(jié)·新服務(wù)開發(fā)的四個階段

第5章·繪制服務(wù)藍(lán)圖

第1節(jié)·服務(wù)藍(lán)圖

第2節(jié)·繪制服務(wù)藍(lán)圖的作用

第3節(jié)·繪制服務(wù)藍(lán)圖需要注意的六大問題

第4節(jié)·繪制服務(wù)藍(lán)圖的六個步驟

第6章·界定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第1節(jié)·服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第2節(jié)·服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)界定的五大原則

第3節(jié)·如何評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

第4節(jié)·建立適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必備的三大要素

第5節(jié)·用戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第6節(jié)·把用戶需求變成具體行為和行動標(biāo)準(zhǔn)

第7節(jié)·服務(wù)行為和行動的評估

第8節(jié)·開發(fā)用戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的八個步驟

第7章·設(shè)計服務(wù)流程

第1節(jié)·服務(wù)流程設(shè)計的基本要素

第2節(jié)·服務(wù)流程設(shè)計的原則

第3節(jié)·服務(wù)流程設(shè)計的方法

第4節(jié)·服務(wù)流程設(shè)計的五個步驟

第5節(jié)·服務(wù)流程設(shè)計的關(guān)鍵成功因素

第8章·服務(wù)環(huán)境設(shè)計

第1節(jié)·服務(wù)環(huán)境的功能

第2節(jié)·服務(wù)環(huán)境設(shè)計的原則

第3節(jié)·環(huán)境心理學(xué)與服務(wù)環(huán)境設(shè)計

第4節(jié)·影響服務(wù)環(huán)境形成的關(guān)鍵因素

第5節(jié)·服務(wù)環(huán)境設(shè)計的內(nèi)容

第9章·服務(wù)營銷組合

第1節(jié)·服務(wù)產(chǎn)品

第2節(jié)·服務(wù)價格

第3節(jié)·服務(wù)分銷渠道策略

第4節(jié)·服務(wù)人員

第5節(jié)·服務(wù)的有形展示

第6節(jié)·服務(wù)的傳遞過程

PART3

服務(wù)營銷的五步執(zhí)行

第10章·第一步：服務(wù)文化

第1節(jié)·成立服務(wù)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組

第2節(jié)·培養(yǎng)全員服務(wù)文化氛圍

第3節(jié)·建立服務(wù)文化制度

第4節(jié)·培育全員服務(wù)行為

第11章·第二步：服務(wù)接觸

第1節(jié)·服務(wù)接觸三元模式

第2節(jié)·挑選和培訓(xùn)與用戶接觸的員工

第3節(jié)·不同用戶的預(yù)期和態(tài)度

第4節(jié)·服務(wù)接觸的真實瞬間

第5節(jié)·服務(wù)接觸失誤

第6節(jié)·服務(wù)接觸點管理

第12章·第三步：服務(wù)傳遞

第1節(jié)·服務(wù)傳遞中的員工角色

第2節(jié)·服務(wù)員工的關(guān)鍵作用

第3節(jié)·服務(wù)傳遞情感

第4節(jié)·服務(wù)傳遞價值

第5節(jié)·服務(wù)傳遞過程中的員工管理

第6節(jié)·自媒體時代，服務(wù)傳遞策略

第13章·第四步：服務(wù)承諾

第1節(jié)·服務(wù)承諾的形式

第2節(jié)·服務(wù)承諾的作用

第3節(jié)·服務(wù)承諾的設(shè)計

第4節(jié)·服務(wù)承諾的實施

第14章·第五步：用戶參與

第1節(jié)·創(chuàng)造用戶參與的條件

第2節(jié)·自媒體時代，用戶參與的形式和方法

第3節(jié)·用戶參與的具體形式

第4節(jié)·保持用戶參與的策略