客戶服務與管理/21世紀高等職業(yè)教育十一五規(guī)劃教材簡介，目錄書摘
2020-04-07 09:51
來源：京東
作者：京東
客戶服務與管理/21世紀高等職業(yè)教育十一五規(guī)劃教材
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內(nèi)容簡介: 本書以工作過程為導向，從職業(yè)崗位分析入手設計教材內(nèi)容，按照以技能訓練為主線、相關(guān)知識為支撐的編寫思路進行編寫，重點闡述了客戶服務與管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。<br> 本教材設計了能力目標、任務導入、任務提示、知識鏈接、溫馨提示、思考題、實訓題、案例分析等欄目，突出強調(diào)學生學習的參與性與主動性，從教材定位、規(guī)劃、設計與編排等方面滿足職業(yè)教育教材改革需要，因此適合高職高專和成人高等院校市場營銷專業(yè)學生使用，也可作為應用型本科經(jīng)濟類、管理類專業(yè)教材及企業(yè)經(jīng)營管理者的自學參考書。
目錄:項目一 客戶調(diào)查工作<br>任務1 誰是你的潛在客戶<br>任務2 尋找潛在客戶的基本方法<br>項目二 客戶開發(fā)<br>任務1 開發(fā)潛在客戶<br>任務2 把潛在客戶變?yōu)樾驴蛻?lt;br>項目三 客戶拜訪<br>任務1 拜訪經(jīng)銷商客戶<br>任務2 拜訪直銷客戶<br>任務3 客服人員拜訪準備<br>項目四 大客戶維護<br>任務1 判斷和選擇大客戶<br>任務2 大客戶管理<br>任務3 大客戶分析<br>任務4 制定大客戶計劃<br>任務5 大客戶采購<br>任務6 為大客戶服務<br>項目五 客戶服務管理<br>任務1 客戶服務標準的確立<br>任務2 客戶服務水平的提高<br>任務3 客戶售后服務的跟進<br>項目六 客戶滿意管理（P150）<br>任務1 客戶滿意度的衡量與測評<br>任務3 客戶不滿與投訴管理<br>任務2 客戶滿意度的提升<br>項目七 客戶忠誠管理<br>任務1 客戶忠誠的價值及其測量<br>任務2 用心培養(yǎng)忠誠客戶<br>任務3 客戶流失管理<br>項目八 客戶關(guān)系管理<br>任務1 解決管理理念問題<br>任務2 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)<br>參考文獻
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