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2019-10-28 15:02 來(lái)源：京東作者：京東

客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)/高等院校經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)應(yīng)用型系列教材

內(nèi)容簡(jiǎn)介:　　《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)/高等院校經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)應(yīng)用型系列教材》立足于企業(yè)客戶管理崗位的工作背景，滿足客戶管理人員所需知識(shí)、技能和心態(tài)，圍繞國(guó)家相關(guān)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編排設(shè)計(jì)了客戶關(guān)系管理概論、客戶識(shí)別與開發(fā)、客戶信息庫(kù)的建設(shè)與管理、客戶服務(wù)質(zhì)量的提高、渠道客戶關(guān)系管理、核心客戶的管理、客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開拓等八章。
　　《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)/高等院校經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)應(yīng)用型系列教材》既可以作為高等學(xué)校經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理理論的教材，又可以作為職業(yè)教育、成人教育教材，還可以作為企業(yè)培訓(xùn)客戶管理人員的參考書。

目錄:第一章客戶關(guān)系管理概論
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的起源
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的未來(lái)趨勢(shì)
本章小結(jié)
案例分析
思考與訓(xùn)練

第二章客戶識(shí)別與開發(fā)
第一節(jié) 客戶識(shí)別
第二節(jié) 客戶的獲取與開發(fā)
第三節(jié) 客戶信息管理
第四節(jié) 客戶流失
本章小結(jié)
案例分析
思考與訓(xùn)練

第三章客戶信息庫(kù)的建設(shè)與管理
第一節(jié) 建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)
第二節(jié) 客戶檔案的分析與利用
第三節(jié) 評(píng)估客戶信用
第四節(jié) 客戶信用風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與調(diào)整
本章小結(jié)
案例分析
思考與訓(xùn)練

第四章客戶服務(wù)質(zhì)量的提高
第一節(jié) 客戶服務(wù)
第二節(jié) 客戶服務(wù)方法及技巧
第三節(jié) 客戶投訴及處理
本章小結(jié)
案例分析
思考與訓(xùn)練

第五章渠道客戶關(guān)系管理
第一節(jié) 渠道成員的選擇
第二節(jié) 終端客戶的管理
第三節(jié) 渠道沖突管理
第四節(jié) 竄貨行為的控制
本章小結(jié)
案例分析
思考與訓(xùn)練

第六章核心客戶的管理
第一節(jié) 評(píng)估和選擇核心客戶
第二節(jié) 核心客戶管理的方法與策略
本章小結(jié)
案例分析
思考與訓(xùn)練

第七章客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷
第一節(jié) 營(yíng)銷管理中的客戶關(guān)系管理
第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷的具體實(shí)施
第三節(jié) 一對(duì)一營(yíng)銷與直復(fù)營(yíng)銷
第四節(jié) CRM營(yíng)銷及其他營(yíng)銷
本章小結(jié)
案例分析
思考與訓(xùn)練

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開拓
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述
第二節(jié) 策劃和建設(shè)呼叫中心
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源整合
第四節(jié) 電子商務(wù)時(shí)代中的客戶關(guān)系管理
本章小結(jié)
案例分析
思考與訓(xùn)練

參考文獻(xiàn)

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