內(nèi)容簡介:　　《物業(yè)管理國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（第二版）/21世紀(jì)普通高等院校物業(yè)管理專業(yè)系列規(guī)劃教材》是根據(jù)新版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)修訂而成的。按照國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的原定計劃，新版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該在2008年即全面完成修訂與推出工作。但是由于多種原因，直至《物業(yè)管理國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（第二版）/21世紀(jì)普通高等院校物業(yè)管理專業(yè)系列規(guī)劃教材》定稿時，新版的國際標(biāo)準(zhǔn)中的四個核心標(biāo)準(zhǔn)中，正式推出的只有ISO 9000：2005 標(biāo)準(zhǔn)和ISO 9001：2008標(biāo)準(zhǔn)；ISO 19011：2002標(biāo)準(zhǔn)未作變更；而幾乎做了根本性變革和調(diào)整的ISO 9004：標(biāo)準(zhǔn)，一直未能推出最終的正式文件。本教材中關(guān)于ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容是依據(jù)BS EN ISO 9004：2009編寫。若國際標(biāo)準(zhǔn)化組織最終推出的正式標(biāo)準(zhǔn)與本教材內(nèi)容有差異，則相應(yīng)內(nèi)容應(yīng)該在再修訂時予以校正。
　　《物業(yè)管理國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（第二版）/21世紀(jì)普通高等院校物業(yè)管理專業(yè)系列規(guī)劃教材》結(jié)合第一版在使用過程中的反饋意見，在章節(jié)上做了一些小的調(diào)整。主要的變動體現(xiàn)為將原書十章內(nèi)容調(diào)整為九章，對原第二章與第四章的內(nèi)容進(jìn)行了合并。同時，針對新版國際標(biāo)準(zhǔn)的變化，以及近年來物業(yè)管理行業(yè)的新變化，對其他章節(jié)進(jìn)行了修訂。

作者簡介:

目錄:第一章 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)概況
第一節(jié) ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展
一、標(biāo)準(zhǔn)
二、標(biāo)準(zhǔn)化
三、質(zhì)量認(rèn)證
第二節(jié) 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織與國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
一、國際標(biāo)準(zhǔn)化組織
二、IS0 9000族標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 推行ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的狀況與趨勢
一、世界各國采用ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的情況
二、我國采用ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的情況
復(fù)習(xí)思考題

第二章 物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行
第一節(jié) 物業(yè)管理與物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r
一、物業(yè)管理及其服務(wù)范圍
二、物業(yè)管理服務(wù)也是產(chǎn)品
三、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r
第二節(jié) 質(zhì)量管理體系
一、質(zhì)量體系的含義
二、建立質(zhì)量體系的作用
三、質(zhì)量體系中的主要活動
第三節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量體系的建立與運(yùn)行
一、物業(yè)管理企業(yè)貫徹ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義
二、物業(yè)管理企業(yè)貫徹標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想和途徑
三、物業(yè)管理企業(yè)貫徹ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備的條件
四、物業(yè)管理企業(yè)導(dǎo)入ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系的規(guī)程
五、物業(yè)管理企業(yè)導(dǎo)入ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系的實(shí)施要點(diǎn)
復(fù)習(xí)思考題

第三章 質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語
第一節(jié) 質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)
一、質(zhì)量管理體系的理論說明
二、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求
三、質(zhì)量管理體系的方法
四、過程方法
五、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
六、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用
七、文件
八、質(zhì)量管理體系的評價
九、持續(xù)改進(jìn)
十、統(tǒng)計技術(shù)的作用
十一、質(zhì)量管理體系和其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)
十二、質(zhì)量管理體系與組織優(yōu)秀模式之間的關(guān)系
第二節(jié) 質(zhì)量管理術(shù)語
一、有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語（共6個）
二、有關(guān)管理的術(shù)語（共15個）
三、有關(guān)組織的術(shù)語（共8個）
四、有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語（共5個）
五、有關(guān)特性的術(shù)語（共4個）
六、有關(guān)合格（符合）的術(shù)語（共13個）
七、有關(guān)文件的術(shù)語（共6個）
八、有關(guān)檢查的術(shù)語（共7個）
九、有關(guān)審核的術(shù)語（共14個）
十、有關(guān)測量過程質(zhì)量管理的術(shù)語（共6個）
第三節(jié) 八項質(zhì)量管理原則
一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
二、領(lǐng)導(dǎo)作用
三、全員參與
四、過程方法
五、管理的系統(tǒng)方法
六、持續(xù)改進(jìn)
七、基于事實(shí)的決策方法
八、與供方互利的關(guān)系
復(fù)習(xí)思考題

第四章 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件的編寫
一、質(zhì)量體系文件的含義與特點(diǎn)
二、質(zhì)量體系文件的作用和意義
三、質(zhì)量體系文件
四、質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)
五、編寫質(zhì)量體系文件的基本要求
六、質(zhì)量體系文件的編寫方法及注意事項
復(fù)習(xí)思考題

第五章 物業(yè)管理質(zhì)量手冊
第一節(jié) 質(zhì)量手冊
一、質(zhì)量手冊的含義及應(yīng)用
二、質(zhì)量手冊編寫概述
三、質(zhì)量手冊的審查
四、質(zhì)量手冊的管理
第二節(jié) 某物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊的案例
復(fù)習(xí)思考題

第六章 程序文件的編寫
第一節(jié) 程序文件概述
一、程序文件的定義
二、程序文件格式及基本內(nèi)容
第二節(jié) 程序文件的結(jié)構(gòu)及內(nèi)容
一、程序文件的結(jié)構(gòu)設(shè)計及編寫方法
二、常用程序文件的內(nèi)容要點(diǎn)
第三節(jié) 程序文件的審查與批準(zhǔn)
一、程序文件的審查
二、程序文件的批準(zhǔn)
復(fù)習(xí)思考題

第七章 質(zhì)量計劃、作業(yè)指導(dǎo)書和其他質(zhì)量管理體系文件
第一節(jié) 質(zhì)量計劃的編制
一、質(zhì)量計劃的概念
二、質(zhì)量計劃與質(zhì)量體系的關(guān)系
三、質(zhì)量計劃的編制方法
第二節(jié) 作業(yè)指導(dǎo)書
一、概述
二、作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容
三、作業(yè)指導(dǎo)書的編寫與管理要求
四、作業(yè)指導(dǎo)書案例
第三節(jié) 質(zhì)量記錄
一、質(zhì)量記錄的概念
二、質(zhì)量記錄的特點(diǎn)
三、ISO 9001：2008標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量記錄
四、編制質(zhì)量記錄的要求
五、質(zhì)量記錄的管理
六、質(zhì)量記錄和其他質(zhì)量文件的案例
復(fù)習(xí)思考題

第八章 物業(yè)管理企業(yè)持續(xù)成功的管理——一種質(zhì)量管理方法
第一節(jié) ISO9004標(biāo)準(zhǔn)概述
一、ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)的基本情況
二、1SO 9001：2008標(biāo)準(zhǔn)和ISO 9004：2009標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系
三、ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)的作用
四、ISO 9004：2009標(biāo)準(zhǔn)的主要章節(jié)
第二節(jié) ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容
一、組織持續(xù)成功的管理
二、戰(zhàn)略和政策
三、資源管理
四、過程管理
五、監(jiān)視、測量、分析和檢查
六、改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)
第三節(jié) 自我評估工具
一、自我評估工具的概述
二、成熟水平自我評估表
三、自我評估工具的使用方法
四、自我評估結(jié)果和改進(jìn)與創(chuàng)新規(guī)劃
復(fù)習(xí)思考題

第九章 質(zhì)量管理體系審核
第一節(jié) 質(zhì)量管理體系審核的概念
一、質(zhì)量體系審核的定義
二、質(zhì)量審核的分類
三、相關(guān)術(shù)語和定義
四、質(zhì)量管理體系審核原則
第二節(jié) 質(zhì)量管理體系審核方案的管理流程
一、審核方案的管理流程
二、審核方案的對象、目的和內(nèi)容
三、審核方案的職責(zé)、資源和程序
四、審核方案的實(shí)施
五、審核方案的記錄
六、審核方案的監(jiān)視和評審
第三節(jié) 質(zhì)量管理體系審核的活動
一、質(zhì)量管理體系審核的活動內(nèi)容
二、審核的啟動
三、文件評審的實(shí)施
四、現(xiàn)場審核的準(zhǔn)備
五、現(xiàn)場審核的實(shí)施
六、審核報告的編制、批準(zhǔn)和分發(fā)
七、審核的完成
八、審核后續(xù)活動的實(shí)施
第四節(jié) 審核員的能力和評價
一、概述
二、審核員應(yīng)具備的個人素質(zhì)
三、審核員應(yīng)掌握的知識和技能
四、教育、工作經(jīng)歷、審核員培訓(xùn)和審核經(jīng)歷
五、能力的保持和提高
六、審核員的評價
復(fù)習(xí)思考題

附一 中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語
附二 中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理體系 要求
參考文獻(xiàn)