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內(nèi)容簡介:

本書立足商業(yè)健康保險(xiǎn)的特點(diǎn)，通過對售前、售中和售后等與消費(fèi)者有關(guān)的服務(wù)環(huán)節(jié)的介紹與分析，深化健康保險(xiǎn)公司以客戶為中心的經(jīng)營理念，突出客戶服務(wù)在商業(yè)健康保險(xiǎn)經(jīng)營中對客戶的購買、持續(xù)使用及形成品牌的一致性的重要作用。

主編簡介：

孫祁祥，教授、博士生導(dǎo)師，現(xiàn)任北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院院長、北京大學(xué)博雅特聘教授。享受國務(wù)院政府特殊津貼專家。兼任北京大學(xué)政府與社會(huì)資本合作（PPP）研究中心主任、北京大學(xué)中國保險(xiǎn)與社會(huì)保障研究中心主任，。

周新發(fā)，北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)博士后，金融學(xué)博士，哈佛大學(xué)聯(lián)合培養(yǎng)博士，參與中財(cái)辦、保監(jiān)會(huì)、國家社科、國家開發(fā)銀行和省部級課題多項(xiàng)，主持橫向科研課題多項(xiàng)。主要研究衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)、風(fēng)險(xiǎn)管理與社會(huì)保障、互聯(lián)網(wǎng)金融等。

作者簡介:

目錄:第一章 健康保險(xiǎn)概述
第一節(jié) 健康保險(xiǎn)的概念與特征
一、健康保險(xiǎn)的概念
二、健康保險(xiǎn)的起源、發(fā)展與特征
第二節(jié) 健康保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種
一、健康保險(xiǎn)的分類
二、常見健康保險(xiǎn)簡介
第三節(jié) 健康保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析
一、健康保險(xiǎn)領(lǐng)域中的信息不對稱
二、不確定性因素下的風(fēng)險(xiǎn)管理
三、健康保險(xiǎn)市場供求及其影響因素分析

第二章 健康保險(xiǎn)合同理論與基本原則
第一節(jié) 健康保險(xiǎn)合同理論
一、健康保險(xiǎn)合同的概念與特征
二、健康保險(xiǎn)合同的主體和客體
三、健康保險(xiǎn)合同的內(nèi)容
四、健康保險(xiǎn)合同的形式
五、健康保險(xiǎn)合同標(biāo)準(zhǔn)常用條款
第二節(jié) 健康保險(xiǎn)的基本原則
一、保險(xiǎn)利益原則
二、近因原則
三、最大誠信原則

第三章 健康保險(xiǎn)客戶服務(wù)概述
第一節(jié) 保險(xiǎn)客戶服務(wù)的概念與意義
一、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵
二、健康保險(xiǎn)客戶服務(wù)的意義
第二節(jié) 健康保險(xiǎn)客戶服務(wù)管理思想
一、客戶關(guān)系管理理論
二、保險(xiǎn)客戶服務(wù)滿意度管理
三、保險(xiǎn)客戶忠誠度管理
第三節(jié) 健康保險(xiǎn)客戶服務(wù)的內(nèi)容與模式
一、健康保險(xiǎn)客戶服務(wù)內(nèi)容
二、健康保險(xiǎn)客戶服務(wù)的模式
三、保險(xiǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量管理

第四章 健康保險(xiǎn)展業(yè)服務(wù)
第一節(jié) 健康保險(xiǎn)展業(yè)概述
一、健康保險(xiǎn)展業(yè)的概念
二、保險(xiǎn)展業(yè)的意義
三、健康保險(xiǎn)的展業(yè)模式
第二節(jié) 健康保險(xiǎn)的展業(yè)流程與服務(wù)內(nèi)容
一、健康保險(xiǎn)展業(yè)流程
二、保險(xiǎn)展業(yè)服務(wù)內(nèi)容

第五章 客戶檔案管理與保險(xiǎn)規(guī)劃
第一節(jié) 建立客戶檔案
一、建立客戶檔案的必要性
二、編制客戶調(diào)查問卷
三、客戶檔案的管理
第二節(jié) 健康保險(xiǎn)規(guī)劃
一、客戶風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度和承受能力分析
二、幫助客戶制訂風(fēng)險(xiǎn)管理方案

第六章 健康保險(xiǎn)承保服務(wù)
第一節(jié) 個(gè)人健康保險(xiǎn)承保概述
一、健康保險(xiǎn)承保概念
二、健康保險(xiǎn)承保的主要環(huán)節(jié)與職責(zé)
第二節(jié) 個(gè)人健康保險(xiǎn)承保流程與服務(wù)內(nèi)容
一、健康保險(xiǎn)承保流程
二、健康保險(xiǎn)承保服務(wù)內(nèi)容
第三節(jié) 新保單承保業(yè)務(wù)處理的特殊情況
一、新單撤銷
二、變更要約處理
三、核保訂正
四、拒保延期撤件退費(fèi)

第七章 健康保險(xiǎn)核保服務(wù)
第一節(jié) 健康保險(xiǎn)核保概述
一、核保的概念
二、核保的基本原理
三、健康保險(xiǎn)核保的基本原則
第二節(jié) 健康保險(xiǎn)核保實(shí)務(wù)
一、健康保險(xiǎn)核保流程
二、健康保險(xiǎn)核保作業(yè)程序
三、常見核保結(jié)論

第八章 商業(yè)團(tuán)體健康保險(xiǎn)承保與核保服務(wù)
第一節(jié) 健康團(tuán)險(xiǎn)契約承保概述
一、商業(yè)團(tuán)體健康保險(xiǎn)概念
二、商業(yè)團(tuán)體健康保險(xiǎn)的特點(diǎn)
三、團(tuán)體健康保險(xiǎn)特殊條款
第二節(jié) 商業(yè)型健康團(tuán)體險(xiǎn)承保程序
一、健康團(tuán)體險(xiǎn)承保的主要環(huán)節(jié)與職責(zé)
二、商業(yè)健康保險(xiǎn)承保服務(wù)內(nèi)容

第九章 健康保險(xiǎn)合同生成與送達(dá)
第一節(jié) 保險(xiǎn)合同生成與繕制
一、保險(xiǎn)合同生成的條件
二、繕制保險(xiǎn)合同
第二節(jié) 保險(xiǎn)合同送達(dá)與回執(zhí)管理
一、保險(xiǎn)合同的送達(dá)
二、保險(xiǎn)合同回執(zhí)管理

第十章 健康保險(xiǎn)客戶回訪服務(wù)
第一節(jié) 客戶回訪概述
一、客戶回訪的概念
二、客戶回訪的模式
三、回訪檔案管理
第二節(jié) 保險(xiǎn)客戶回訪實(shí)務(wù)
一、保險(xiǎn)客戶回訪制度設(shè)計(jì)
二、客戶回訪的工作原則和要求
三、客戶回訪工作流程

第十一章 健康保險(xiǎn)理賠服務(wù)
第一節(jié) 健康保險(xiǎn)理賠基本理論
一、健康保險(xiǎn)理賠概念與理念
二、健康保險(xiǎn)理賠的獨(dú)特性
三、健康保險(xiǎn)理賠服務(wù)的管理原則
第二節(jié) 客戶對健康保險(xiǎn)索賠的流程
一、理賠報(bào)案
二、準(zhǔn)備單證
三、理賠申請
四、保險(xiǎn)公司審核
五、結(jié)論通知
第三節(jié) 健康保險(xiǎn)理賠服務(wù)環(huán)節(jié)
一、案件受理、材料初審與登錄
二、健康保險(xiǎn)理賠審核處理
三、健康保險(xiǎn)理賠調(diào)查
四、健康保險(xiǎn)理賠結(jié)論與給付
五、理賠善后處理
第四節(jié) 常見健康保險(xiǎn)類型及其理賠
一、醫(yī)療費(fèi)用保險(xiǎn)理賠
二、重大疾病保險(xiǎn)
三、失能收入保險(xiǎn)
四、長期護(hù)理保險(xiǎn)

第十二章 健康保險(xiǎn)投訴管理
第一節(jié) 健康保險(xiǎn)投訴概述
一、健康保險(xiǎn)投訴的概念
二、健康保險(xiǎn)投訴的分類
第二節(jié) 保險(xiǎn)客戶投訴服務(wù)中心和相關(guān)部門的職責(zé)
一、客戶投訴服務(wù)中心的主要職責(zé)
二、相關(guān)部門的職責(zé)
第三節(jié) 健康保險(xiǎn)投訴客戶服務(wù)流程
一、客戶辦理投訴須知
二、健康保險(xiǎn)投訴管理流程
三、投訴的監(jiān)督與考核

第十三章 健康保險(xiǎn)保單管理
第一節(jié) 健康保險(xiǎn)保單基本理論與知識
一、健康保險(xiǎn)保單的概念及內(nèi)容
二、健康保險(xiǎn)合同的狀態(tài)
第二節(jié) 健康保險(xiǎn)合同的變更
一、變更健康保險(xiǎn)合同
二、健康保險(xiǎn)合同變更的材料
第三節(jié) 健康保險(xiǎn)保單復(fù)效服務(wù)
一、健康保險(xiǎn)保單合同效力中止
二、健康保險(xiǎn)保單復(fù)效
三、保單復(fù)效案例分析
第四節(jié) 處理健康保險(xiǎn)的“孤兒保單”
一、“孤兒保單”的概念
二、“孤兒保單”服務(wù)

第十四章 健康保險(xiǎn)保全服務(wù)
第一節(jié) 健康保險(xiǎn)保全的基本問題
一、保全的概念
二、健康險(xiǎn)保單保全的基本原則
三、保全服務(wù)處理流程
第二節(jié) 常見個(gè)人保單保全工作的處理
一、保全崗位日常工作內(nèi)容及工作要求
二、客戶申請保全業(yè)務(wù)事項(xiàng)
三、個(gè)人客戶申請渠道
四、關(guān)于委托代辦保全業(yè)務(wù)
五、保全服務(wù)相關(guān)費(fèi)用的處理
第三節(jié) 常見團(tuán)體險(xiǎn)保單保全工作的處理
一、團(tuán)體險(xiǎn)保全的基本要求
二、團(tuán)體險(xiǎn)一般保全變更規(guī)則
三、團(tuán)險(xiǎn)補(bǔ)退費(fèi)類變更項(xiàng)目保全規(guī)則
參考文獻(xiàn)
跋